２０２０年度第１回発表 スーパーマーケット、コンビニエンスストアなど
日本生産性本部のWebサイトに、２０２０年度「JCSI（日本版顧客満足度指数：Japanese Customer Satisfaction Index）」第1回調査調査結果が掲載されています。
対象業種は、スーパーマーケット、コンビニエンスストア、シティホテル、携帯電話、銀行、電力小売、ガス小売、ＭＶＮＯ、銀行の９業種で、９１企業・ブランドの顧客満足度が掲載されていました。
2020年度 JCSI（日本版顧客満足度指数）第1回調査結果 | 調査研究・提言活動 | 公益財団法人日本生産性本部
この調査は、サービス業の約３０業種を対象に、調査を行うもので、「顧客の評価を起点とした業種を超えた競争」を第三者機関として促すことで、付加価値や顧客満足を高める経営が日本全体に広がり、企業の成長と国際競争力の強化に役立つことを狙いとしたものです。一年に数回、調査結果が公表されています。
顧客満足度調査（JCSI） | 調査研究・提言活動 | 公益財団法人日本生産性本部
今回は、スーパーマーケットが注目されており、コストコ、成城石井を抑えて、オーケーがスーパーマーケットの１位とあります。
https://www.jpc-net.jp/research/assets/pdf/2303d3fc93e646c245df7f60d7490ebb_3.pdf
調査対象スーパーは、イオン、イトーヨーカドー、オーケー、業務スーパー、コストコ、成城石井、西友、TRIAL、ドン・キホーテ、ベイシア、マックスバリュ、万代、ヤオコー、ライフなどとなっています。
https://www.jpc-net.jp/research/assets/pdf/0aebf5152234da86ab372cc60ed8a8ab_2.pdf
２０１６年からの各年度の比較があります。
また、順位は、総合順位だけではなく、
●満足を構成する原因
顧客期待（企業ブランドへの期待）、知覚品質（全体的な品質評価）、知覚価値（コスト・パフォーマンス）、
●顧客満足（中核）
●満足／不満足の結果
推奨意向（クチコミ）、ロイヤルティ（将来への再利用意向）、
について順位が示されています。
コメント
この日本生産性本部の調査は、経産省とタイアップした調査だろうと思います。
日本のサービス業の生産性が低いことが問題になっていますが、マーケットリサーチの視点から、サービス業の生産性をウォッチして、生産性の向上を促す目的だろうと思います。
日本生産性本部の調査ですから、客観的なものであり、調査結果に信頼はおけます。
特に「顧客満足」を見ているようですが、満足を構成する原因、満足／不満足の結果まで、見ているようですので、単なる顧客満足ではありません。
次のサイトに、最近は、単なる顧客満足度調査では、業績改善に結びつかないため、NPS（他者推奨度調査、Net Promoter Score）が、推奨されているとあります。
顧客満足度とNPS ： コラム - NPSソリューション | NTTコム オンライン
第1回 満足度は高いのに、業績は向上しない…顧客満足度調査の抱える課題とは？ - NPSソリューション ｜ NTTコム オンライン
そういう意味では、この調査では、推奨意向（クチコミ）を見ています。ただし、顧客満足や、推奨意向だけではなく、他の指標も幅広く見ているようです。
顧客満足では、
①オーケー、②コストコ、③成城石井、④業務スーパー、⑤TRIAL、の順位ですが、
推奨意向では、
①コストコ、②ヤオコー、③成城石井、④万代、⑤オーケー、の順位となっています。
オーケーよりも、ヤオコー、万代の方が売上増、成長の可能性があるということでしょうか。
NPS調査は、メーカーのBtoB事業でも重要と聞きますので、業種を超えて日本にマーケティングリサーチが定着すればよいなと思います。
公表います。
「顧客の評価を起点とした業種を超えた競争」を第三者機関として促すことで、
付加価値や顧客満足を高める経営が日本全体に広がり、
企業の成長と国際競争力の強化に役立つことを狙いとしています。サービス産業の約30の業種を対象に毎年、サービス産業生産性協議会（SPRING）が調査を行い、
スコア上位企業を公表しています。
「顧客の評価を起点とした業種を超えた競争」を第三者機関として促すことで、
付加価値や顧客満足を高める経営が日本全体に広がり、
企業の成長と国際競争力の強化に役立つことを狙いとしています。
